01

■ 星级洗护服务的核心要素：1.要充分认识宠物健康与舒适的重要性，从生理健康与心理健康两大核心板块，提升洗护环境与全流程。2.以宠为中心的细节服务，是强调给予每一只宠物个性化关怀，考量宠物的需求与体验。3.面向宠物主人的个性化服务，可提供定制洗护方案、专属产品，并利用智能新科技。4.以关怀宠物为起点获得信任与情感共鸣，提升宠物与主人、客户与门店的情感连接。

■ 业绩提升的策略：1.实现数字化的客户管理，“微信+社群”构建起高效的客户服务体系，可涵盖服务咨询、预约等全过程。2.洗前健康预检十分重要，用于发现问题、规避风险等方面。3.创新的洗护方案，是打造全方位的皮毛健康管理及定制服务。4.充分使用抖音、美团传播，通过直播、即时零售来引流及转化。

■ 狗狗眼里的人类世界：狗狗对人类有天生的畏惧感，因为可以从人类那得到食物而不用再去捕猎甚至去流浪。狗狗对人类一直是单向奔赴。

■ 狗狗如何看待人类家庭：狗狗进入到人类家庭之后，就会把自己作为一个族群的成员之一。狗狗不仅仅要科学饲养管理，也需要爱和尊重。人类和狗狗三大递进关系：信赖关系，服从关系，亲和关系。

■ 犬的行为心理：1.欺骗心理，如剃毛后装瘸、宠物医院术后装睡不醒等。2.寂寞孤独心理，长时间见不到主人，会发生—意志消沉、烦躁不安、吠叫、捣乱等行为。3.嫉妒心理，只对同类产生嫉妒心理。4.占有心理，包括排尿留气味来标记、储存物品食品、保家护主等。5.求奖讨好心理，为了邀功请赏，是被人驯化之后衍生的心理活动。

■ “剩”者为王的时代，发展才是硬道理：宠物店越开越多，平均每年有8000家新开宠物店，有5000家老店关门，平均每天就有13家关门，门店周期寿命2.5年；流量不稳，电商冲击，导致商品销量持续不增返降；资本介入，洗美价格战愈演愈烈，人员成本高，人才流失率高；经营模式传统，跟不上现代商业思维，闭门造车。

■ 门店的生存之道：1.专业团队，团队建立，拥有可复制性方式，培养新人，巩固老人，才能让你轻松复制赚钱的方法，做大做强。2.专业运营，营销方案、活动策划、销售技能、新媒体拓客这些是帮助你增加门店竞争力。3.专业知识，宠物专业知识，商品专业知识，护理专业知识，这些知识能帮助你建立真正的客户粘度。4.专业技术，是稳住客源的根本。

02